Menu

Používať či nepoužívať emotikony v biznis komunikácii? Otázka takmer taká stará ako dilema, či máte svojim zákazníkom tykať alebo vykať. Pripravili sme pre vás sumár etikety používania „smajlíkov“ a pár faktov, ktoré vás môžu presvedčiť o ich užitočnosti.

Či už patríte na stranu online, PR či reklamnej agentúry, ktorá pre klienta zastrešuje komunikáciu so zákazníkmi, alebo si nad touto oblasťou šéfujete sami, pravdepodobne poznáte najväčšiu nástrahu nepriamej komunikácie – absenciu emócií.

Koľkokrát ste pri písaní e-mailu obchodnému partnerovi alebo sťažujúcemu sa zákazníkovi mali chuť na konci vety dopísať dvojbodku so zátvorkou? A ako často ste pri postovaní príspevku na firemný Facebook zaváhali, či s emotikonom nevyznie váš text infantilne a neseriózne?

V takýchto chvíľach sa začína biť snaha vystupovať profesionálne s túžbou zmierniť negatívny tón správy aspoň malým náznakom ľudskosti v podobe usmievajúcej sa tváre. Cieľom tohto blogu je presvedčiť vás, že emotikony nie sú v biznis komunikácii tabu, a platí to pre „súkromné“ správy, sociálne siete aj newslettre. Naučíme vás tiež používať ich správne.

Keď sa začítate ďalej, dozviete sa:

  • Odkedy sa emotikony používajú (ale naozaj len v krátkosti). ?
  • Prečo by ste ich nemali zatracovať.
  • Ako ich využívať vo svoj prospech v e-mailovej komunikácii, na sociálnych sieťach a v newslettroch.

Abraham Lincoln ako trendsetter

Keby sme chceli potriasť rukou otcovi emotikonov digitálnej éry, museli by sme si odskočiť do roku 1982 za Scottom Fahlmanom, počítačovým vedcom na Carnegie Mellon University. Približne 100 rokov pred ním však oficiálne prvého smajlíka použil americký prezident Abraham Lincoln vo svojom príhovore občanom, ktorého prepis sa objavil aj v denníku New York Times.

Je toto prvý emotikon v príhovore amerického prezidenta Lincolna? Zdroj: cityroom.blogs.nytimes.com

No kým pri Lincolnovi je otázne, či išlo o preklep v texte alebo bol žmurkajúci smajlík dopísaný zámerne, úmysly pána Fahlmana boli viac ako jasné. Digitálne tváre vyjadrujúce úsmev a smútok navrhol kvôli tomu, aby ľudia v jeho okolí ľahšie odlíšili písaný sarkazmus (pomocou úsmevu) od smrteľne vážneho textu (smutný smajlík).

Dnes je už počet emotikonov prakticky nekonečný (od jednoduchých smajlíkov sme prešli ku grafickému znázorneniu akéhokoľvek predmetu či emócie), no ich podstata a význam sa zachovali – textom dodávajú tzv. tone of voice (tón reči) a tiež emóciu (čo ním chceme skutočne povedať).

Poznáte Emojipediu? Je to hlboká studnica emotikonov od výmyslu sveta. Ak niekde hľadáte ten správny obrázok, nájdete ho práve tu. To, s akým fenoménom máme do činenia, si uvedomuje aj Hollywood. Vďaka tomu sa môžete tešiť na Emoji Movie, strastiplný príbeh Gena, outsiderského „meh“ emotikona, ktorý dokáže vyjadriť rôzne emócie, preto to v živote nemá ľahké. Sony Pictures ho uvádza už 4. augusta 2017. Škoda, keby sa jeho premiéra naplánovala na 17. júla, na Svetový deň emotikonov, bolo by to epickejšie.

8 argumentov, prečo ÁNO emotikonom

  1. Emotikony sú jediným univerzálnym jazykom, ktorému každý rozumie a každý ho vie používať. Platí to pre minimálne 92 % online používateľov, pričom nejde len o predstaviteľov tzv. generácie Millennials (narodení medzi rokmi 1986 až 1995) a mladších. Až 63 % ľudí starších ako 35 rokov používa emotikony pravidelne, pri Millennials je to až 75,9 %. Najčastejším argumentom používateľov pre používanie emotikonov je, že „pomáhajú presnejšie vyjadriť, čo chcem povedať“ a že „ostatní to vďaka nim jednoduchšie pochopia“.
  1. Pomôžu vám vyhnúť sa tzv. efektu negativity, ktorý sa spája s neverbálnou komunikáciou. Tento efekt spôsobuje, že pri písanej komunikácii máme tendenciu správu vnímať negatívnejšie, ako bola pôvodne myslená. Podľa Help Scout proti nemu zabojujete používaním výkričníkov a emotikonov. Ako to funguje, si môžete pozrieť na tomto príklade:

Stačí emotikon a efekt negativity je preč

  1. Je vedecky dokázané, že keď sa dívame na usmiatu tvár online, v mozgu sa aktivujú presne tie isté časti, ktoré sú v pozore, keď sa dívame na reálny ľudský úsmev. Podobné je to tiež s emotikonmi, ktoré znázorňujú reálny „predmet“ (víťazný pohár pri správach o športových úspechoch, zelený list pri ekoinformáciách či napr. emotikon rodiny pri textoch nesúcich info určené pre rodičov).
  1. Používanie emotikonov môže byť jedným z faktorov určujúcich tzv. social media status, teda to, či a aký ste influencer. Naznačuje to štúdia na viac ako 31 miliónoch tweetov a pol milióne facebookových statusov, v ktorej sa kombinovali rôzne metriky, ako počet followerov (fanúšikov) a Klout skóre (Klout je aplikácia, ktorá analyzuje a hodnotí používateľov a značky podľa toho, akými influencermi sú na sociálnych sieťach). Podľa tejto štúdie influenceri skrátka emotikony používajú.

  1. Sú ok aj v pracovných e-mailoch. Vedci z Univerzity v Missouri – St. Louis realizovali výskum, v ktorom testovali smajlíky v pracovných aj súkromných e-mailoch. Výsledkom bol fakt, že adresáti, ktorí dostali e-maily s emotikonom, mali tendenciu pociťovať k odosielateľovi silnejšie sympatie a takisto mali pocit, že odosielateľ ich má radšej. V prípade pracovných e-mailov sa dokonca neznižovalo vnímanie profesionality. Táto oblasť je však citlivá. Sami najlepšie viete, komu z pracovných partnerov si môžete dovoliť poslať smajlíka na konci vety a komu nie. Rovnaké je to aj v prípade komunikácie so zákazníkmi. Základné pravidlo vraví, že by ste emotikony nemali posielať ľuďom, ktorých nepoznáte, no ak je súčasťou vašej korporátnej identity uvoľnený a priateľský tón, smajlíkom sa nevyhýbajte. Obzvlášť, ak sú vašou cieľovkou mladí ľudia, ktorí „vyrástli na esemeskovaní a chatovaní“. V striktne biznisovom prostredí by ste si však mohli vyrobiť faux pas.
  1. Umocňujú to, či vás zákazníci budú vnímať ako priateľských a kompetentných. Verte či neverte, ale výskum sa robil aj v súvislosti so spracovávaním online informácií. Vedci nechávali účastníkov testu ohodnotiť expertov, s ktorými predtým komunikovali. Tých, ktorí vo svojej komunikácii používali smajlíkov, hodnotili lepšie. Spôsobujú to vraj opäť mozog a pamäť, pretože prítomnosť emócií v komunikácii pozitívne ovplyvňuje to, ako si človeka zapamätáme.
  1. Môžu zvýšiť open rate (mieru otvorenia) vašich newslettrov. Zaujímavé sú analýzy od Alchemy Worx, expertov na e-mailový marketing, ktorí ako jednu z taktík zlepšovania originality predmetov e-mailov a zvyšovania open rate odporúčajú používanie symbolov (ak je to vhodné). Podľa Experianu až 56 % zo značiek, ktoré analyzovali a ktoré v predmetoch použili emotikony, mali vyšší unikátny open rate ako tie ostatné. O ďalších tipoch, ako písať predmety newslettrov, písal vo svojom blogu kolega Laco Morávek, náš špecialista na e-mail marketing.
  1. Emotikony v postoch na sociálnych sieťach preukázateľne zlepšujú post engagement (zapojenosť používateľov). Na Instagrame je napr. miera interakcie príspevkov s emojis oproti tým bez nich vyššia o 17 %. Na Facebooku zas posty so smajlíkmi dosahujú o 33 % vyššiu mieru zdieľania, o 33 % viac komentárov a až o 57 % viac likeov.

Sila emotikonov v marketingu

V 21. storočí sa na emotikonoch dá postaviť celý biznis. Príkladom je najmä spoločnosť Emogi, ktorá sa špecializuje na „výrobu“ smajlíkov, nálepiek a gifiek, čím vytvára, podľa ich vlastných slov, tzv. riešenia poháňané sentimentom.

Silu emotikonov si uvedomujú aj vo Facebooku – okrem toho, že je dnes štandardom zvoliť si farbu pleti svojich smajlíkov, sa ich rodina neustále zväčšuje a vylepšuje sa aj ich dizajn. Najnovšie tu ako používateľ nájdete aj tehotnú ženu, muža v smokingu, princa, „facepalm“ (facka do tváre) alebo dokonca levitujúceho muža v obleku (už stačí len nájsť kontext, v ktorom by ste tento emotikon mohli využiť).

Ak by vás zaujímalo, akým spôsobom a v akom množstve sa jednotlivé emojis využívajú na Twitteri, poslúži vám na to Emojitracker, kde vidíte výsledky a zmeny v reálnom čase. Stránka je tak trochu psycho, ale poslúži vám minimálne na to, aby ste videli, ktoré emotikony sú najpoužívanejšie a pri ktorých je najväčšia šanca, že na ne budú vaši zákazníci reagovať pozitívne.

Prečo by vás tieto čísla a trendy mali zaujímať?

Inšpirujte sa kampaňami svetových značiek, ktoré emotikony vnímajú ako jeden z nástrojov ich marketingu. Reagujú tak na správanie svojich zákazníkov v bežnom živote, ktorí „smajlíkov“ berú ako prirodzenú súčasť správ, e-mailov, tweetov, príspevkov na Facebooku a mnohých iných. Platí to najmä pre spomínaných Millennials a mladšie ročníky, ktoré smartfón dostali už do kolísky.

Čisto na emotikonoch bola napríklad postavená kampaň najznámejšej neziskovky, ktorá bojuje za práva zvierat, PETA. Jej hlavným cieľom bolo poukázať na utrpenie zvierat, ktoré sa zneužívajú na testovanie pre rôzne kozmetické a módne značky. Práve vďaka emotikonom bola táto kampaň jednoduchá a zároveň silná, no najmä zrozumiteľná pre celý svet.

 

Aby sa pre vás emotikony nestali jednosmerným lístkom do kúta hanby, zoberte si príklad z kampaní, podľa ktorých zistíte, ako sa to robiť nemá. Nech sa páči, vstúpte na vlastné riziko.

Ako správne používať emotikony v biznis komunikácii a na čo si dávať pozor

1. Prispôsobte ich cieľovej skupine

Pokiaľ robíte marketing už nejaký ten piatok (ak ste marketér/ka alebo klient), viete, že je nevyhnutné poznať svoju cieľovku a každým spôsobom komunikácie sa prihovárať jej konkrétnym persónam, ktoré reprezentujú vašich zákazníkov. Podľa toho zistíte, aké emotikony a najmä v akej miere môžete vo svojej komunikácii využívať.

Veľmi dobrým zdrojom inšpirácie bude pre vás aj spôsob, akým zákazníci komunikujú priamo s vami. Používajú emotikony, keď vám píšu e-mail či komentujú na sociálnych sieťach? Sú pre nich prirodzené? Smelo ich zaraďte do vašej komunikačnej stratégie.

Na mladšie ročníky zapôsobíte aktívnym využívaním rôznorodých smajlíkov (poslúži Emojipedia, my v Pizza SEO používame tiež tento zjednodušený zdroj, alebo si nainštalujte doplnok prehliadača Chrome). U starších zákazníkov vám na vyjadrenie postačí usmiata alebo žmurkajúca tvár – do textu ňou pridáte pozitívnu emóciu.

2. Nepodceňte prípravu a pochopte význam jednotlivých emotikonov

Faktom je, že emojis dnes plne nahrádzajú slang a skratky, ktoré v esemeskách a chatovacích miestnostiach fungovali v minulosti (napr. LOL dokonale zastúpi ?). Ďalším faktom zas je, že na prvý pohľad nevinné emotikony môžu mať skrytý význam (ktorý je väčšinou všeobecne známy). Príkladom je napríklad baklažán reprezentujúci mužský pohlavný úd alebo broskyňa symbolizujúca zadok. Krátka rešerš pred použitím nového emotikonu vám preto neuškodí.

Podľa článku na Grouplens je navyše riziko nepochopenia vysoké aj pri, na prvý pohľad, nevinných smajlíkoch. Zodpovedné sú za to rôzne používateľské rozhrania, operačné systémy a aplikácie. Ako príklad poslúži tento chechtajúci sa smajlík, ktorý v určitej situácii vyzerá skutočne hrozivo.

Obzvlášť hrozivé sú Apple, Twitter a Facebook chechtajúce sa smajlíky

Podobný problém môžete mať aj pri odosielaní newslettra. Marketéri a marketérky v súčasnosti veľmi radi používajú emotikony v predmetoch e-mailov; a ak je to vhodné, nevyhýbajte sa tomu ani vy. MailChimp vám napríklad poradí, ktoré sa u nich používajú najčastejšie. Nepodceňujte však testovanie zobrazenia newslettra na rôznych klientoch a vo všetkých možných prehliadačoch. Okrem textu, obrázkov a call-to-acton tlačidiel si tiež všímajte aj to, ako sa emotikony zobrazia v predmete.

Stavte na istotu a využívajte bohatú ponuku emotikonov v zozname neustále aktualizovaných Unicode symbolov, do ktorého patria aj základné fonty. Postaráte sa tak o to, že každý príjemca newslettra, bez ohľadu na to, akého e-mailového klienta používa, bude vnímať presne taký kontext, aký ste mu poslali. V tomto článku nájdete veľmi pekný príklad toho, ako zle by mohlo dopadnúť prílišné vymýšľanie.

3. Nenahrádzajte nimi význam slova vo vete

Z rovnakého dôvodu nepoužívajte emotikony ako náhradu za slová alebo opisy javov vo vete. Jednak kvôli tomu, že nie všetci by mohli chápať, akú správu chcete zanechať, a jednak ak by ste použili smajlíka, ktorý v určitom prehliadači či v aplikácii nie je podporovaný, zobrazil by sa namiesto neho prázdny obdĺžnik a vy by ste vášho zákazníka zbytočne obrali o potešenie z pochopenia kontextu. Dajte si po prstoch vždy, ak by ste to chceli urobiť na Facebooku, v texte e-mailu či v jeho predmete.

4. Nepreháňajte to

Priveľa emotikonov škodí a aj keď v malom množstve dokážu presne poslúžiť svojmu účelu, ak to preženiete, je veľká šanca, že znechutíte a odstrašíte aj skalných fanúšikov (navyše je tu opäť šanca, že ak smajlíkov použijete ako náhradu slova vo vete a niektorým ľuďom sa nezobrazia, naservírujete im guláš nepodporovaných „štvorčekových“ znakov).

Skúste spočítať, koľko topánok je v tomto poste

 5. Používajte Facebook Reactions správne

Facebook Reactions už dávno nie sú novinkou, no napriek tomu ich mnoho marketérov používa nesprávne, čím riskujú pozastavenie činnosti svojich stránok alebo ban. Vedzte, že je zakázané:

  • používať reactions ako hlasovací mechanizmus,
  • „nútiť“ fanúšikov používať len určité reactions (podobné ako hlasovanie),
  • nabádať používateľov, aby pomocou reactions ovplyvňovali dianie počas live vysielania (napr. reagujte „štve ma to“ a naša modelka sa usmeje),
  • meniť ich pôvodný význam (napr. reagujte „srdiečkom“, ak nenávidíte špagety),
  • modifikovať ich originálny dizajn, farbu, tvar.

Možnosť reagovať na príspevky rôznymi inými spôsobmi ako len starým známym lajkom, je pritom pre značky zlatou baňou – jednoducho a bez nátlaku tak môžu z fanúšikov a používateľov ťahať informácie o tom, aký obsah sa im páči a čo už, naopak, na stránke nechcú vidieť. Využívajte túto možnosť, ale nechajte fanúšikov reagovať prirodzene.

Marketing pre ľudí

Emotikony sú fenomén 21. storočia, ktorý by ste rozhodne mali brať do úvahy. Sú milé, vtipné, farebné a nesú so sebou emóciu, ktorá v online prostredí a v písanej reči tak zúfalo chýba. Na jednej strane stoja analýzy a štatistiky, ktoré hovoria jednoznačne áno, no na druhej strane je dôležitá aj vaša intuícia. Ak sa vám za vetou žiada pridať smajlíka, aby ste umocnili pozitívnu správu, urobte to. S citom, premyslene a intuitívne. Marketing 21. storočia je sociálny a ľudský – rovnako ako emotikony.

Páčil sa Vám článok?

Nenechajte si újsť raz mesačne naše najdôležitejšie novinky!
  • Toto pole je pre validačné účely a mal by zostať nezmenený.