Menu

online shoppingInternetový obchod musí ponúkať návštevníkom dobrú skúsenosť, ktorá vyváži nevýhody z toho, že si tovar nemôžu ohmatať. Nestačí len dobrá prezentácia produktov, ktorá návštevníka očarí peknými obrázkami. V lieviku od prezerania po finálne stlačenie „Objednať“ je mnoho krokov, keď môže e-shop zákazníka stratiť. Čím hladší a bezproblémovejší je celý nákupný proces, tým väčšie percento potenciálnych kupujúcich niečo objedná. V internetovom obchode práve často záleží aj na desatinkách percenta.

Mnohé internetové obchody vyžadujú od návštevníkov, aby sa pre zrealizovanie objednávky najskôr zaregistrovali. Je to celkom prirodzené, keďže vďaka registrácii získajú o svojich zákazníkoch viac informácii, ktoré môžu využiť pre ďalší rozvoj svojho e-shopu. Zároveň získajú na zákazníka aspoň jeden overený kontakt a môžu ho následne osloviť ohľadom rôznych noviniek a podobne. Vďaka tomu sa mnohým zákazníkom, ktorí dlhšiu dobu ich e-shop nenavštívili opäť pripomenú.

Pre nakupujúceho je registrácie užitočná len pri splnení niekoľkých podmienok: zaujíma ho iba u eshopov, kde by mohol chcieť nakupovať opakovane a musí si byť schopný zapamätať prihlasovacie meno a heslo. Pri opakovanom nákupe nemusí znovu vypĺňať meno, či kontaktné údaje. Taktiež je výhodné, keď si zaregistrovaný zákazník môže po prihlásení skontrolovať aktuálne objednávky a v prípade potreby niektoré z nich upraviť či zrušiť (toto žiaľ niektoré e-shopy ešte nepochopili a aj napriek nutnosti registrácie a možnosti prihlásenia je jedinou možnosťou zrušenia objednávky email, prípadne telefón).

Napriek tomu, že môže byť registrácia pre nakupujúceho výhodná, mnohých nutnosť registrácie od nákupu odradí. Jedným z dôvodov je spôsob, akým rôzne e-shopy takúto povinnosť svojim zákazníkom prezentujú. Niektoré dávajú jasne najavo, že bez registrácie to jednoducho nepôjde. To je akoby vo fyzickom obchode niekto povedal „Aha, Vy si chcete si kúpiť XY. Ešte ste u nás nenakupovali? Takže poprosím meno, adresu, telefónne číslo a keď si to všetko overíme, môžete nakupovať“. Ak by neboli povedané rozumné dôvody, väčšina zákazníkov by sa jednoducho otočila a odišla nakúpiť niekam inam. Iné e-shopy sa naopak snažia proces registrácie včleniť do procesu zákazníkovej prvej objednávky spôsobom, že si to zákazník takmer ani nevšimne a až po jej uskutočnení zistí (napr. prostredníctvom e-mailu s potvrdením objednávky), že bol zaregistrovaný a aké výhody z toho môže mať.

Pre porovnanie uvediem niekoľko konkrétnych príkladov.

V duchu hesla „Vstup povolený len registrovaným!!!“ vystupuje pred svojimi zákazníkmi napríklad jeden z najväčších rezervačných portálov so vstupenkami na Slovensku Ticketportal.sk.

online nakupovanie na ticketportal.sk
Červenou farbou zvýraznený text „Rezervovať lístky môžte až po prihlásení sa resp. po registrácii.“ dáva zákazníkovi, ktorý prišiel na stránku Ticketportal.sk s jediným cieľom – kúpiť/rezervovať si lístok na koncert, či iné podujatie, jasne najavo, že musí najprv spraviť niečo úplne iné – zaregistrovať sa.

Podobným, ale menej „drzým“ spôsobom vyžaduje registráciu od svojich zákazníkov napríklad ďalší rezervačný systém so vstupenkami Eventim.sk, ale tiež najväčšie internetové kníhkupectvo na Slovensku Martinus.sk.

online nakupovanie na eventim.sk
online nakupovanie na martinus.sk
Hlavný rozdiel oproti spomenutému Ticketportal-u je „tón“, ktorým zákazníkovi oznamujú, že sa musí zaregistrovať. Text „Ešte u nás nemáte registráciu? Vitajte medzi nami!“ pôsobí prívetivejšie, ako text „Rezervovať lístky môžte až po prihlásení sa resp. po registrácii.“. Napriek tomu má zákazník stále pocit, že musí urobiť krok navyše a ani vlastne nevie, prečo. Na stránke, ktorá hovorí, že sa nakupujúci musí zaregistrovať, chýba informácia o tom, čo z toho pre neho plynie, či mu vďaka tomu nebude chodiť spam a pod. Možno by bola vhodná veta typu „Registrácia je potrebná, aby sme s Vami mohli komunikovať o Vašej objednávke.“

Trochu iný spôsob zvolili autori internetového obchodného centra Hej.sk. Ich objednávkový proces sa prihovára zákazníkom v duchu „Ešte ste u nás nenakupovali? V tom prípade je pre Vás vhodný nasledujúci formulár.“.

online nakupovanie na hej.sk
V rámci tohto formulára je ako povinná položka uvedená aj e-mailová adresa, na ktorú následne príde potvrdenie objednávky spolu s informáciou o zaregistrovaní. Pre zákazníka je teda tým „krokom navyše“ len vyplnenie jednej položky formulára (e-mailová adresa) a nie celý nový proces registrácie. Predajca získa prakticky rovnaké dáta, ale rozdiel je v prevedení. Zákazník totiž vďaka možnosti „Chcem nakúpiť bez prihlásenia“ stráca pocit, že niečo musí a naopak získava skôr pocit toho, že sa môže sám rozhodnúť.

Keďže samotná nutnosť registrácie na e-shopoch a jej výhody/nevýhody pre zákazníka môžu byť tiež diskutabilné, je vhodné spomenúť, že existujú e-shopy, ktoré fungujú aj bez nej. Príkladom takéhoto e-shopu je obchod so slúchadlami Sluchatka.net.

online nakupovanie na sk.sluchatka.net
Ich objednávkový formulár takisto obsahuje povinné pole pre e-mailovú adresu, ale na túto príde len potvrdenie objednávky a žiadne prihlasovacie údaje, ani iná zmienka o zaregistrovaní.

Z hľadiska konverzií je toto pravdepodobne optimálne riešenie, najmä pre obchody, ktoré nepočítajú s veľa opakovanými objednávkami. Nedávajú tým totiž zákazníkovi do cesty zbytočné prekážky a maximalizujú konverzný pomer.

Aké máte Vy skúsenosti s nakupovaním cez internet? Odradil vás niekedy zložitý postup od nákupu v internetovom obchode?

  • sloper

    Ak nakupujem na niektorom e-shope prvy krat, zasadne vzdy bez registracie, ak nakup bez registracie neumoznuje idem inde (ak je kam).
    Registrujem sa az pri pripadnom druhom nakupe a prave preto, aby som zbytocne nemal registracie na shopoch, kde uz nikdy nezajdem.

  • Hattas

    Osobne nemám rád ak sa musím pred nákupom registrovať. Je mi to dokonca odporné, ak chcem nakúpiť iba raz. Tiež neuznávam registrácie na 5 krokov, keď sa to dá spraviť na jednu stranu. Zároveň rád kupujem knižky v jednom obchode kde nemajú registráciu, a práve tam by som ju využil. Záleží všetko od stránky a hlavne od majiteľa. Niekedy proste chcú mať registrácie pod kontrolou a to sa mi zdá absurdné. Vždy sa dá spraviť kompromis. Ľudia radšej objednajú bez registrácie ako s povinnou registráciou.

  • Tomáš Gluchman

    Bolo by zaujímavé zistiť, ako sa ľudia správajú k objednávkovemu procesu, kedy síce nie je registrácia povinná, ale je na výber. Čiže by si mohli zvoliť, či sa chcú zároveň aj registrovať (v tom prípade by len vyplnili login a heslo, nič viac vlastne ani nie je s objednávkou potrebné), alebo len jednoducho odoslať jednorázovú objednávku. Zároveň, v rámci záujmu predávajúceho, by boli spomenuté dôvody, pre ktoré je výhodne sa registrovať, napr. body, zľavy, členstvo v klube, či prednostné rezervácie na nejaký tovar, ap.

  • Andrej

    Tomáš, to by bolo určite zaujímavé. Predpokladám, že by sa to výrazne líšilo podľa typu obchodu a samozrejme aj konkrétnej implementácie (aké benefity a ako prezentované).

    V princípe jediný údaj navyše potrebný pre registráciu je heslo (ak sa na prihlásenie používa mailová adresa, čo je z hľadiska použiteľnosti dobrý postup v dobe, keď majú ľudia loginov doslova desiatky), takže by bolo možné skúsiť formulár, kde bude heslo ako nepovinná položka s informáciou, že ak zadáte heslo, budete zaregistrovaní s takými a takými výhodami.

  • Miro Koseček

    Čo sa týka Ticket portalu, tam je registrácia nielen povinná, ale dokonca nie je ani bezplatná. (Teda treba vložiť akúsi zálohu – a z nej sa potom kupujú lístky)

    Nemám rád registrácie, ale keď obchod ponúka exkluzívny tovar alebo výborné ceny, tak sa cez to prenesiem.

    Možnosť nakupovať bez registrácie, alebo sa dobrovoľne zaregistrovať ponúka SkyEurope. Bonus registrácie je, že pri ďalšom nákupe, netreba znova zadávať osobné údaje.

  • Marek

    Ja programujem e-shop, uz nejaku dobu sa snazim aby ludia mali moznost vyberu registraciu som znizil na minimum meno adresa e-mail ako povinne polia a mobil ako nepovinne pole.

    Smaozrejme je len vyhodou sa registrovat pretoze vieme zabespecit zlavi na objednavky ktore uz niesu prvy krat alebo viem e poskytnut e-mailom informacie kde sa tovar nachadza.

    Ja som za povinnu registraciu aj ked mi to z pohladu ako nakupca lezie na nervy ale z pohladu ako predajca je to potrebne pretoze viem skym mam tu „cest“.

  • Juraj

    Marek, myslím si, že je správne dať používateľom na výber. Vyslovene povinná registrácia by nebola najlepším riešením. Sám priznávaš, že z pohľadu nakupujúceho ti lezie na nervy.

    Z pohľadu predávajúceho zas netreba zabúdať na heslo „Náš zákazník, náš pán“. Ak väčšine zákazníkov registrácia lezie na nervy, je treba im ponúknuť alternatívu a nie im ju za každú cenu vnucovať (aj keď môže mať výhody pre obe strany).

    Myslím si, že ak má zákazník možnosť (nie nutnosť) sa zaregistrovať, tak to aj spraví, ak v danom e-shope nakupuje pravidelne. Podstatné je, aby mal dobré skúsenosti s nakupovaním v tomto e-shope a aby vedel, aké bude mať výhody, keď sa zaregistruje. Tak ako napísal vo svojom komentári Hattas: „Osobne nemám rád ak sa musím pred nákupom registrovať. … Zároveň rád kupujem knižky v jednom obchode kde nemajú registráciu, a práve tam by som ju využil.“

  • Marek

    No ale aj tak musi ci chce alebo nechce clovek vyplnat ten isty formular co bez registracie.
    Nie?
    Potrebujem vediet kam to mam poslat a skym mam komunikovat alebo pisat maili ci sms.
    Na to aby som ho uspokojil.
    Nieje to tak?

    No a registracie typu toto este toto a milion udajou to je dost na prd…

    Tak neviem uz som to tak urobil aby sa nemuseli registrovat ale je to pre nich lepsie ak sa zaregistuju.
    Co si myslite kde mam vypisat to ze aake su vyhody reg.? na hlavnu stranku alebo niekde na podstranku?

    Dik

  • Daniel

    @Marek: Trafil si klinec po hlavičke. Ak ti už zákazník musí zadať povinné údaje ako meno, priezvisko, adresa doručenia, email, prečo mu neponúknuť doplnkové vytvorenie konta na jeden klik (resp. jedno začiarkávacie políčko)? Ale len ako možnosť, nie povinne.

    Správne je požadovať iba informácie, ktoré vieš využiť. Pochybujem, že ľubovoľný internetový obchod potrebuje demografický prieskum typu zamestnanie, typ štúdia a podobne.

  • Juraj

    Ešte by som doplnil, že pre kompletnú registráciu je nevyhnutné používateľské heslo, aby sa mohol zákazník do systému prihlásiť. Toto môže byť buď ďalšia položka registračného formulára, alebo môže byť automaticky vygenerované systémom a následne zaslané e-mailom. Obidva prípady však môžu byť zákazníkovi „proti srsti“.

    V prvom prípade si totiž potrebuje zákazník vymyslieť nejaké heslo tak, aby si ho pamätal aj keď sa vráti na stránku e-shopu po dlhšej dobe. Ak zákazník nie je zvyknutý sa pravidelne registrovať do rôznych komunitných či iných systémov a nemá nejaké svoje „štandardné“ heslo, toto môže byť pre neho problém.

    V druhom prípade dostane e-mail s heslom, ktoré si musí niekde uložiť a tiež si zapamätať, kde si ho uložil (teda ak nemá talent pamätať si náhodne generované textové reťazce :) Možnosť zmeny hesla po prihlásení do systému dostáva zákazníka opäť k prvému prípadu.