Menu

Náš senior konzultant Andrej Salner nedávno svojou sťažnosťou rozpútal na Facebook stránke UPC peklo. Za všetkým bol blaf UPC. Tento blogpost a celý cirkus okolo neho by však nevznikol, keby správcovia na Facebooku UPC boli na podobné situácie pripravení. Dúfajme, že sa spoločnosť UPC poučila na vlastných chybách. Poučte sa na nich aj vy. Prinášame vám odporúčania pre 6 bodov, v ktorých táto firma mohla a mala reagovať inak, a predišla by tak komunikačnému fiasku. Snáď vám pomôžu k tomu, aby sa niečo podobné na sociálnych sieťach nestalo aj vašej firme.

1. Prvý príspevok na nástenke UPC Broadband Slovakia

Každý nespokojný zákazník má možnosť napísať na profil spoločnosti. Tú svoju Andrej využil nasledovne:

Andrej Salner - prvý príspevok na Facebook UPC

  • Ako reagovalo UPC:

Po 4 dňoch reagovali odporúčaním kontaktovať ich pomocou e-mailu.

  • Ako malo reagovať UPC:

V prvom rade mala spoločnosť reagovať skôr – čím skôr, tým lepšie. Ak je firma nečinná, frustrovaní užívatelia môžu prejsť k ráznejším krokom. Začnú šíriť svoju náladu a názory na váš biznis na ostatných, a tak čoskoro už nebudete musieť odpovedať jednému nespokojnému, ale celej hŕstke. Ďalšia chyba bola snaha „donútiť“ zákazníka zmeniť komunikačný kanál. Nebuďte leniví a nereagujte štýlom „napíšte nám na email“, napíšte mu sami. Pre sťažujúceho sa klienta je jednoduchšie ihneď po prečítaní vášho mailu odpovedať mailom – tak, ako je jednoduchšie na komentár odpovedať opäť komentárom.

  • Výsledný dojem by bol:

„Niekto napísal na Facebook stránku UPC s tým, že má nejaký problém. UPC sa mu ozvali na mail a vyriešili to.“

2. Odpoveď na nedostatočnú reakciu zo strany UPC

Keďže UPC sa neobťažovalo napísať Andrejovi priamo mail, bolo jednoduchšie odpovedať komentárom:

„Coze tu treba preverovat? Ved to, ze nedoporucenym listom posielate ponuky, ktore treba odmietnut, pisalo SME v roku 2010.” s odkazom na článok v SME. To už si príspevok všimli viacerí a do diskusie sa začali zapájať aj iní nespokojní zákazníci.

  • Ako reagovalo UPC:

Správca Facebook stránky udelil Andrejovi ban. To znamená, že zmizli jeho príspevky (v náväznosti aj celá diskusia, ktorá sa na jeden viazala) a nemal už možnosť na túto stránku prispievať. Bez vysvetlenia. To pochopiteľne užívateľov pobúrilo.

  • Ako malo UPC reagovať:

Spoločnosť sa mala verejne ospravedlniť. Vydať vyhlásenie, že došlo k pochybeniu z ich strany, „nasypať si popol na hlavu“ a sľúbiť, že podobné praktiky už využívať nebude. Prípadne ponúknuť poškodeným klientom finančné alebo iné odškodnenie. Úprimnosť funguje lepšie ako klamstvá a zahmlievanie faktov.

V žiadnom prípade nemali Andrejov príspevok vymazávať. Sústredil totiž komunikáciu tohto problému do jedného „vlákna“. Po vymazaní sa mohli začať ozývať užívatelia, ktorí by sa cítili vymazaním príspevku (a teda aj svojich reakcií) ukrivdení. Svoje sťažnosti by už nesústredili disciplinovane do jedného „vlákna“ a tak by vzniklo na stránke veľké množstvo negatívne ladených príspevkov. Veľké množstvo nespokojných zákazníkov (kritických príspevkov) nepôsobí na stránke dobre. Naznačuje, že firma má problém plniť nároky svojich zákazníkov.

  • Výsledný dojem by bol:

„UPC používalo nekalé praktiky, niekto si to všimol a upozornil na to. Oni sa ospravedlnili a ponúkli kompenzáciu všetkým dotknutým zákazníkom, ktorí sa ozvú.“

3. Príspevok Jána Gorduliča

Ján Gordulič - príspevok na Facebook UPC

screenshot príspevku Jána Gorduliča

  • Ako reagovalo UPC:

Udelilo ban aj tomuto užívateľovi, opäť bez zdôvodnenia.

  • Ako malo reagovať UPC:

V prvom rade, spoločnosť nemala mazať zo stránky nikoho príspevky, nieto ešte také populárne – opäť by to mohlo viesť k rozdrobeniu jedného „vlákna“ na veľký počet samostatných negatívnych príspevkov. Po druhé, keď už sa tak rozhodla, mala svoje rozhodnutie fanúšikom vysvetliť a snažiť sa ho obhájiť. Užívatelia sú zvyknutí na Facebooku komunikovať, či už so svojimi priateľmi alebo so stránkami. Sú zvyknutí, že komunikácia je obojstranná. Prečo by mali čakať od UPC niečo iné a uspokojiť sa iba s vysielaním informácií?

  • Výsledný dojem by bol:

„UPC používalo nekalé praktiky, niekto si to všimol, upozornil na to a oni sa snažili to zamiesť pod koberec. Urobili chybu, ale nakoniec sa ospravedlnili.

4. Zdieľané fotografie príspevku Jána Gorduliča od ďalších užívateľov

Na popud Jána Gorduliča užívatelia zdieľali na profile UPC Broadband Slovakia fotografiu jeho príspevku, a tak bola zodpovedaná jeho otázka, koľkým ľuďom stihnú administrátori stránky zmazať príspevky.

  • Ako reagovalo UPC:

Prestali mazať nepohodlné príspevky a vydali vyjadrenie: “Prispevok p. Salnera resp. vlakno bolo vymazane z toho titulu ze tam boli vulgarizmy, osocovanie a menovanie konkurencie. Zakaznikom chodia rozne listy s roznymi ponukami, to znamena ze kazda je specificka a kazdy zakaznik v pripade otazok sa moze na nas kedykolvek obratit s otazkami na danu kampan. Neda sa to zovseobecnovat do jedneho prispevku jedneho zakaznika. Inforamcie su potom velmi zavadzajuce.” K vymazaniu príspevku Jána Gorduliča sa nevyjadrili.

  • Ako malo reagovať UPC:

Nemali si vymýšľať zavádzajúce dôvody vymazania Andrejovho príspevku. Ak by bol pravý dôvod vymazania príspevku prítomnosť vulgarizmov v komentároch, mohli predsa vymazať iba konkrétne komentáre, a nie celé vlákno. A to užívatelia vedia a uvedomujú si, že je to zo strany UPC opäť len zavádzanie. Aj v prípade mazania vulgárnych komentárov je však dobré okamžite vysvetliť, prečo boli vymazané a slušne poprosiť užívateľov, aby sa vyhli používaniu vulgarizmov. Ak sa takéto prípady opakujú, trpezlivo mazať a vysvetľovať, stále dookola a slušne, nie ironicky… nudne. To isté platí pre osočovanie a menovanie konkurencie.

V tomto kroku už je na mieste uvažovať aj o postúpení zodpovednosti za riešenie situácie „vyššie“. Ak sa situácia vymyká administrátorom firemnej Facebook stránky z rúk, možno by ju malo riešiť tlačové oddelenie, hovorca firmy, marketingový riaditeľ alebo generálny riaditeľ (podľa veľkosti firmy). Zapájanie vyšších priečok hierarchie zodpovednosti tiež ukáže užívateľom, že firme ich problém nie je ľahostajný a nechce ich odbiť pripravenou schematickou odpoveďou z manuálu. Ku reakciám patrí podpis. Hovorca a generálny riaditeľ by mali reagovať z ich osobných účtov, samozrejme tak, aby bolo jasné, akú pozíciu vo firme zastávajú. Účinná môže byť aj priama komunikácia offline – napríklad telefonicky alebo ponuka osobného stretnutia.

  • Výsledný dojem by bol:

„UPC používalo nekalé praktiky, niekto si to všimol, upozornil na to a oni sa snažili to zamiesť pod koberec. Urobili obrovskú chybu, ale nakoniec sa oficiálne ospravedlnil hovorca / samotný generálny riaditeľ.“

5. Zdieľanie Andrejovho blogpostu

Keďže Andrejovi bolo odopreté právo komunikovať na Facebook stránke UPC Broadband Slovakia, kde bol nepriamo označený za človeka, ktorý píše vulgarizmy, osočuje a propaguje konkurenciu, rozhodol sa napísať blogpost, v ktorom sa bude brániť. Užívatelia odkaz na tento blogpost zdieľali na Facebook stránke UPC.

  • Ako reagovalo UPC:

Mazali príspevky obsahujúce tento link s nasledujúcim vyjadrením: “Post bol odstránený z dôvodu, že ide o “spamový“ post, ktorého cieľom, je propagovať blog súkromnej osoby. Maroš, ak ste našim zákazníkom, radi privítame Vašu otázku, podnet prípadne reklamáciu. Tento FB profil však nie je určený na propagovanie blogov. Ďakujeme za pochopenie. Vaše UPC”

  • Ako malo reagovať UPC:

Mali Andrejovi obnoviť možnosť prispievať na ich Facebook stránku a ospravedlniť sa. Ospravedlniť sa mala konkrétna osoba, napr. hovorca, ale v tejto fáze už by bolo vhodné aj ospravedlnenie od generálneho riaditeľa. Pre užívateľov by to znamenalo, že UPC situáciu nezľahčuje a ospravedlnenie myslí úprimne.

  • Výsledný dojem by bol:

„UPC používalo nekalé praktiky, niekto si to všimol, upozornil na to a oni sa snažili to zamiesť pod koberec. Urobili obrovskú chybu, dlhšiu dobu komunikovali arogantne alebo vôbec, ale nakoniec sa ospravedlnil hovorca / samotný generálny riaditeľ.

6. Zdieľanie článkov z denníkov a otázky na nekalé praktiky

Kauzy okolo nekalých praktík, na ktoré upozornil Andrej, sa ujali aj denníky SME (vyšli viaceré články) a Nový čas. Užívatelia ich zdieľali na profil UPC.

  • Ako reagovalo UPC:

Reakcia na takéto príspevky bola nasledujúca, alebo veľmi podobná:

výhovorky UPC

zdroj: https://www.facebook.com/upc.slovakia

(to, či išlo o chybu Facebooku, alebo ďalšiu vlnu mazania príspevkov v podaní UPC sa už asi nedozvieme)

  • Ako malo reagovať UPC:

Opäť platí, že mali so svojimi fanúšikmi komunikovať – najlepšie priznať chybu a ospravedlniť sa. Konkrétna osoba – hovorca alebo generálny riaditeľ. Úprimne, slušne, stále dookola rovnako nudne, až to užívateľov prestane baviť. Opäť preto, že užívatelia sú na obojstrannú komunikáciu na Facebooku zvyknutí a pasivita UPC ich mohla nahnevať. Firmy by nemali hnevať svojich zákazníkov, mohli by prejsť ku konkurencii.

  • Výsledný dojem by bol:

„UPC používalo nekalé praktiky, niekto si to všimol, upozornil na to a oni sa snažili to zamiesť pod koberec. Urobili obrovskú chybu, dlhšiu dobu komunikovali arogantne alebo vôbec, situácia bola dokonca preberaná v médiách. Ale nakoniec sa ospravedlnil hovorca / samotný generálny riaditeľ.“

Aktuálna situácia je taká, že UPC na situáciu chvíľu reagovalo týmto oficiálnym vyjadrením, ktoré pridali ako status a kopírovali ho ako odpoveď k príspevkom:

„Vyjadrenie spoločnosti UPC BROADBAND SLOVAKIA

Vážení FB priatelia a návštevníci UPC profilu na FB,
dovoľte, aby sme sa vyjadrili k prípadu p. Salnera a vysvetlili otázky k vernostným kampaniam, resp. k názorom o prípadnej primeranosti týchto ponúk. V prvom rade chceme uviesť, že p. Salnera sme telefonicky kontaktovali ešte včera, presnejšie jeho manželku, na ktorú je vedená platná zmluva. Ponúkli sme jej na výber z niekoľkých kampaní, tak ako to robíme vždy, keď zákazník nemá záujem o pôvodnú ponuku. Pani zákazníčka sa vyjadrila, že ponuky zváži s tým, že ju budeme kontaktovať v utorok 29.2.2013. Veríme, že prídeme k takému riešeniu, ktoré splní očakávania k spokojnosti zákazníčky, a že bude naďalej využívať služby našej spoločnosti.

Keď ide o vernostnú kampaň: vernostné ponuky sa snažíme „šiť na mieru“ každému zákazníkovi, ktorému končí viazanosť. S cieľom predísť tomu, aby po uplynutí kampane zákazník nemusel platiť tarifnú cenu, zákazníkov niekoľko týždňov pred skončením viazanosti proaktívne kontaktujeme a ponúkame nový balíček služieb. Zákazníkov kontaktujeme telefonicky, SMS-kou, a emailom, aby sme ich upozornili na blížiace sa uplynutie viazanosti. Menšiu časť zákazníkov, ktorých sa nám nepodarí skontaktovať telefonicky, informujeme o tom listom, v ktorom ponúkame novú kampaň. Tá obsahuje spravidla viac služieb alebo produktovo vyššie služby (napr. rýchlejší internet, viac TV programov, viac voľných minút atď.) za zvýhodnenú cenu. Zákazníka týmto spôsobom informujeme, nič mu nevnucujeme, nijako na neho netlačíme. Samozrejme, zákazník môže ponuku odmietnuť, a prípadne prejsť na úplne iný balíček služieb. K tejto forme ponúkania nových služieb sa už vyjadrili právnici, ako aj príslušné úrady, ktoré konštatovali, že ide o proaktívny prístup, ktorý je plne v súlade s právnym poriadkom SR. Napokon, tento prístup oceňuje aj drvivá väčšina zákazníkov, pretože ich koniec kampane upozorní s predstihom.

Profil UPC na Facebooku je otvorený pre všetkých zákazníkov a návštevníkov, ktorí majú záujem informovať sa a diskutovať o poskytovaných službách. Nemáme záujem nikoho blokovať či odstraňovať príspevky, pokiaľ neobsahujú urážlivé a vulgárne výroky, spam, prípadne propagujú rasovú, rodovú alebo náboženskú netoleranciu, alebo propagujú konkurenčné služby a produkty. UPC FB profil bol počas svojej existencie vždy hodnotený pozitívne, pretože nejde len o promo kanál, ale o komunikačné a informačné médium, ktoré vytvára priestor aj na diskusie o spokojnosti zákazníkov, na podnety, návrhy, sťažnosti a reklamácie, ktoré sa snažíme priebežne riešiť k spokojnosti zákazníkov. Spokojnosť zákazníkov je našou prioritou, preto sme a naďalej budeme otvorení diskusiám o všetkom, čo súvisí s našimi službami.
Ďakujeme a želáme Vám pekný zvyšok dňa.

Vaše UPC“

Užívatelia však s vyhlásením neboli spokojní (nečudo) a kládli tieto tri otázky:

„1. Zriadujete, ci predlzujete vernym klientom viazanost BEZ ICH VYSLOVNEHO SUHLASU?

2. Ponukate vernym klientom sluzby a zariadenia za VYSSIU cenu, ako novym zakaznikom?

3. Z akeho dovodu ste Salnerovi zakazali prispievat na tento FB profil?“

Spoločnosť UPC Broadband Slovakia sa rozhodla už viac nereagovať (ignorovať všetky príspevky týkajúce sa tejto témy, no neignorovať iné príspevky) a viesť komunikáciu iným smerom. Na ich profile je teda množstvo nezodpovedaných negatívnych príspevkov. Nevyzerá to dobre. Čo je však šťastím UPC, užívateľov už prestalo baviť pridávať príspevky, na ktoré nikto nereaguje.

  • Výsledný dojem z Facebook komunikácie na stránke UPC je:

„Spoločnosť UPC Broadband Slovakia používa nekalé praktiky, niekto si to všimol, upozornil na to a oni sa snažili to zamiesť pod koberec. Urobili obrovskú chybu, dlhšiu dobu komunikovali arogantne alebo vôbec, situácia bola dokonca preberaná v médiách. Neskôr vydali oficiálne vyhlásenie, ktoré bolo v podstate bezobsažné a zahmlievalo fakty, užívatelia s ním neboli spokojní a požadovali dodatočné odpovede. Spoločnosť situáciu ďalej nekomentuje, ignoruje ju. Ani raz sa neospravedlnila. Označenie Evil Empire jej sedí.“

Na záver ešte jeden vtipný príklad toho, ako to nemuselo dopadnúť, keby UPC konalo podľa našich odporúčaní:

Dúfame, že táto analýza nezvládnutej krízovej situácie bude pre vás osožná, poučíte sa z nej a vyhnete sa chybám, ktoré urobilo UPC.

Páčil sa Vám článok?

Nenechajte si újsť raz mesačne naše najdôležitejšie novinky!
  • Toto pole je pre validačné účely a mal by zostať nezmenený.